Cel szkolenia z obsługi klienta
Szkolenie z obsługi klienta ma jeden, nadrzędny cel: kształtowanie i rozwój kompetencji obsługi Twojego zespołu, aby zapewnić najwyższy standard profesjonalnej obsługi klientów. Pragniemy, aby każdy zadowolony klient był efektem Państwa działań. W tym kursie koncentrujemy się na praktycznych umiejętnościach, ucząc, jak radzić sobie w trudnych sytuacjach i jak doprowadzić do budowania długotrwałych relacji. Podczas nauki będziemy zwracać uwagę na każdy aspekt interakcji, ponieważ wierzymy, że to właśnie detale wpływają na ogólną jakość obsługi. Szczególną uwagę poświęcimy temu, aby klient poczuł, że jest w centrum uwagi. Chcemy, abyś wiedział, jak budować zaufanie, co bezpośrednio przełoży się na wzrost satysfakcji klienta (CSAT) oraz ich trwałej lojalności (NPS). Adresaci szkolenia to dział obsługi klienta w firmach, aby poprawić doświadczenie klienta.
Dla kogo jest to szkolenie ?
Nasi adresaci to wszyscy, którzy w swojej codziennej pracy mają kontakt z klientem i chcą podnieść swoje kompetencje w zakresie profesjonalnej obsługi klientów. Niezależnie od branży i stanowiska, jeśli kontaktujesz się z klientami, to szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta jest dla Ciebie!
- Pracowników działów obsługi klienta (BOK) i obsługi Call Center.
- Pracowników sektora publicznego, w tym urzędników zarządzających lub wydatkujących środki publicznych – podnieście jakość obsługi interesanta i obywatela.
- Przedstawicieli handlowych, sprzedawców, doradców klienta oraz całych zespołów tworzących dział sprzedaży.
- Pracowników branży HoReCa (hotelarstwo, gastronomia, turystyka) – doskonała obsługa to klucz do sukcesu.
- Specjalistów ds. marketingu i PR – zrozumcie perspektywę klienta.
- Właścicieli firm i menedżerów – w tym managerów zespołów obsługi klienta.
Jakie problemy rozwiązuje
to szkolenie?
Czy w Twojej firmie lub codziennej pracy obserwujesz któreś z poniższych wyzwań?
- Zmniejszające się wyniki sprzedaży produktów i usług?
- Coraz częściej pojawia się niezadowolony klient, a spada ogólna satysfakcja i lojalność klientów (klienci nie wracają lub nie polecają firmy)?
- Brak spójnych standardów obsługi (pracownicy obsługują klientów w różny sposób, brakuje standardów postępowania, a zastrzeżenia klienta są traktowane niejednolicie)?
- Brak umiejętności jak radzić sobie z trudnym klientem, a także jak efektywnie poprowadzić proces reklamacji.
Jakie korzyści uzyska Twoja organizacja i pracownicy?
Korzyści dla organizacji:
- Zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów: Przełoży się to na wzrost CSAT i poprawę NPS. Klienci będą wracać i polecać Twoją firmę.
- Potencjalny wzrost sprzedaży i przychodów: Odpowiednio obsłużeni klienci kupują więcej i częściej. Lepsza obsługa to również szansa na wzrost sprzedaży dzięki lepszej obsłudze klienta.
- Poprawa wizerunku firmy i lepsza reputacja marki: Stajecie się marką godną zaufania.
- Zmniejszenie liczby skarg i reklamacji: Efektywniejsza obsługa to mniej problemów i redukcja liczby skarg.
- Większa efektywność i organizacja pracy zespołu: Skrócony czas obsługi, lepsze zarządzanie zadaniami, co bezpośrednio przekłada się na wzrost ogólnej efektywności pracy. To realna optymalizacja procesów obsługi klienta w firmie.
- Lepsza współpraca między działami: Wspólne standardy i zrozumienie roli obsługi klienta.
Korzyści dla pracowników:
- Wzrost kompetencji i umiejętności: Rozwiniesz kluczowe umiejętności komunikacyjne w obsłudze klienta.
- Większa pewność siebie w kontaktach z klientami: Lepiej poradzisz sobie w każdej sytuacji.
- Zmniejszenie stresu w trudnych sytuacjach: Nauczysz się lepszego radzenia sobie ze stresem i zapobiegania wypaleniu zawodowemu (w obsłudze klienta).
- Większa satysfakcja z pracy: Poczucie kompetencji i sukcesu w rozwiązywaniu problemów klientów.
- Możliwość awansu i rozwoju kariery: Nowe umiejętności otwierają nowe drzwi.
- Poprawa relacji z zespołem: Wspólne cele i zrozumienie wzmacniają współpracę.
Program szkolenia - krok po kroku
Nasz kompleksowy kurs obsługi klienta został podzielony na moduły, które pokrywają wszystkie aspekty profesjonalnej obsługi klientów. Dbamy o to, by program był praktyczny i odpowiadał na realne potrzeby rynku, analizując oczekiwania strony klientów (firm zamawiających szkolenie). Niezależnie czy interesuje Cię komunikacja telefoniczna z klientem , komunikacja mailowa z klientem, czy też specjalistyczne szkolenie trudny klient lub obsługa reklamacji – znajdziesz tu odpowiedzi.
- Poznasz 5 kluczowych etapów obsługi klientów (model 5 P).
- Odkryjesz narzędzia wykorzystywane podczas każdego z etapów obsługi klientów. Zobaczysz, jak tworzyć standardy obsługi klienta które działają.
- Dowiesz się, jakich błędów unikać na każdym etapie obsługi, by zapewnić doskonałe customer journey mapping.
- Opanujesz zasady savoir-vivre w kontaktach z klientami.
- Wdrożysz standardy obsługi klienta zgodne z wartościami Twojej firmy.
- Przeprowadzisz analizę własnych stylów komunikacji społecznej.
- Nauczysz się szybko diagnozować dominujące style komunikacji klientów, co jest kluczowe w psychologii obsługi klienta.
- Dowiesz się, jak efektywnie obsługiwać klienta, u którego dominuje określony styl komunikacji, by optymalizacja procesów obsługi klienta w firmie była skuteczna.
- Poznasz etyczne techniki i narzędzia skutecznego wywierania wpływu.
- Opanujesz umiejętność efektywnego prezentowania produktu lub usługi, tak by odpowiadały na realne potrzeby klienta. Nawet jeśli nie jest to typowe szkolenie cross-selling w obsłudze klienta, nauczysz się, jak delikatnie sugerować najlepsze rozwiązania.
- Zrozumiesz typologię trudnych sytuacji z klientami i źródła ich powstawania. To esencja każdego dobrego kursu z obsługi trudnego klienta.
- Otrzymasz praktyczne narzędzia radzenia sobie w trudnych sytuacjach (np. schemat asertywnej odmowy, piramida stopniowania reakcji). Pokażemy Ci skuteczne techniki deeskalacji konfliktu z klientem.
- Dowiesz się, jak efektywnie przebiega procedura reklamacyjna.
Jakie rozwiniesz kompetencje?
Niniejsze szkolenie potraktuj jako inwestycję w konkretne, mierzalne umiejętności, które podniosą poziom profesjonalnej obsługi klientów w Twojej organizacji. Naszym celem jest nabycie umiejętności przez każdego uczestnika, które przełożą się na jego codzienne sukcesy. Zastanawiasz się, jak poprawić komunikację z klientem lub jak rozwijać empatię w obsłudze klienta?
Skuteczna komunikacja interpersonalna – klucz do zrozumienia
- Opanujesz aktywne słuchanie i nauczysz się właściwie reagować na rzeczywiste potrzeby klientów. To podstawa, jaką jest efektywna komunikacja.
- Będziesz przekazywać informacje jasno i precyzyjnie, unikając nieporozumień, stosując przy tym język korzyści, który przemawia do wyobraźni.
- Dopasujesz styl komunikacji i opanujesz sztukę zadawania trafnych pytań w obsłudze klienta do różnych typów osobowości, uwzględniając ich potrzeby psychologiczne i budując lepsze relacje.
Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami – zamień wyzwanie w sukces
- Zdobędziesz umiejętności profesjonalnej i pełnej empatii w obsłudze klienta przy obsłudze skarg i reklamacji. Techniki asertywności pomogą Ci stawiać granice. Kluczowe będą tu umiejętności radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych.
- Poznasz efektywne techniki deeskalacji konfliktu i neutralizowania negatywnych emocji.
- Nauczysz się zarządzać stresem i własnymi emocjami w kontakcie z wymagającym klientem – to ważny element psychologii podczas kontaktu z klientem.
Budowanie pozytywnych relacji z klientami – fundament lojalności
- Dowiesz się, jak tworzyć przyjazną atmosferę w rozmowie, nawet w trudnych warunkach.
- Zrozumiesz znaczenie pierwszego wrażenia i etykiety biznesowej w profesjonalnej obsłudze klientów.
- Nauczysz się kreować pozytywne doświadczenia (customer experience), które realnie budują lojalność klientów.
Zwiększenie efektywności obsługi klienta – oszczędność czasu i zasobów
- Opanujesz zarządzanie czasem w kontakcie z klientem, skracając czas obsługi.
- Będziesz szybciej i skuteczniej rozwiązywać problemy, zwiększając satysfakcję.
- Poznasz nowoczesne narzędzia i techniki wspierające obsługę klienta.
Profesjonalizm i odpowiedzialność w obsłudze – wizytówka Twojej firmy
- Zyskasz pełną świadomość roli, jaką profesjonalna obsługa klienta odgrywa w budowaniu wizerunku firmy, a profesjonalne podejście stanie się Twoim znakiem rozpoznawczym.
- Rozwiniesz proaktywną postawę i inicjatywę w kontaktach z klientem, wyprzedzając jego potrzeby. Kluczowe będzie tu nie tylko poznanie technik, ale również umiejętności stosowania ich w codziennej praktyce.
Jak troszczymy
się o efektywność naszego szkolenia ?
Wierzymy, że szkolenie z obsługi klienta przyniesie realne rezultaty. Dlatego nasze programy są projektowane z myślą o maksymalnej efektywności. Oto nasze podejście do każdego prowadzonego szkolenia.
Dostosowanie szkolenia do potrzeb uczestników
Analizujemy Wasze wyzwania, aby program był maksymalnie trafiony.
Interaktywne metody prowadzenia
Angażujemy uczestników, stawiamy na praktykę, a nie suchą teorię.
Wykorzystanie nowoczesnych narzędzi
Łączymy nowe technologie z tradycyjnymi metodami wspierającymi proces uczenia.
Praktyczne doświadczenie
Uczysz się od eksperta z realnym doświadczeniem.
Praktyczne narzędzia
Otrzymujesz konkretne techniki gotowe do zastosowania od zaraz. Nasze testy wiedzy i umiejętności pomogą zweryfikować postępy.
Ewaluacja szkolenia
Stosujemy m.in. ankiety satysfakcji uczestników szkolenia, by stale doskonalić naszą ofertę i mierzyć jej skuteczność.
Dodatkowe usługi po szkoleniu
Nasze wsparcie nie kończy się wraz z zakończeniem szkolenia. Zależy nam na trwałym rozwoju Twoich kompetencji, dlatego oferujemy:
Indwidualna konsultacja z trenerem
Masz dodatkowe pytania lub potrzebujesz porady? Jesteśmy do dyspozycji. Możemy umówić się na sesje follow-up po szkoleniu.
Dodatkowe ćwiczenia i case studies
Utrwalaj wiedzę i umiejętności we własnym tempie.
Dostęp do biblioteki z dodatkowymi materiałami
Materiały do samodzielnej pracy (materiały audio - wizualne, prezentacje)
